ITIL-Syllabus:
Einleitung

Um die einzelnen Managementbereiche der ITIL zu verstehen, ist es notwendig für einige Begriffe ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln.

Kunde

ITIL geht von einer zweiteiligen Sicht auf den Kunden aus:

• Kunde (customer)
  Der Kunde als (Vertrags-)Partner (Management), der Leistungen (IT-Service) und Gegenleistungen (Bezahlung/Kostenträgerschaft) vereinbart, die Einhaltung der Leistungen überwacht und innerhalb seiner Organisation verantwortlich für die Gegenüberstellung der Leistung und des resultierenden Nutzen ist.
• Anwender (user; auch: Benutzer)
  Die Personen, die die Leistung (IT-Service) innerhalb ihrer (täglichen) Tätigkeiten nutzen.
  

IT Service Management (ITSM)

Das IT Service Management stellt nur einen Teilbereich der ITIL dar. Es umfasst zehn Management-Bereiche mit ihren Prozessen und die Funktion Service Desk. ITSM gliedert sich in zwei Veröffentlichungen, die jeweils fünf Management-Bereiche beinhalten:

• Service Delivery
  befasst sich mit der langfristigen Planung und Verbesserung der Dienstleistungen (Kundenbeziehung). Diese Abläufe erzeugen den Rahmen für die Erbringung der IT-Services.
• Service Support
  konzentriert sich auf die tägliche Erbringung und Unterstützung von IT-Services (Anwender Unterstützung). Hier werden die verwaltenden Funktionen, in die die  IT-Services eingebettet sind, beschrieben. Zudem wird hier die Funktion Service Desk erklärt.

ICT Infrastructure Management (ICTIM)

Der Kernbereich der ITIL wird durch das ICT Infrastructure Management repräsentiert. ICTIM umfasst in vier Managementbereichen alle Prozesse des Rechenzentrums (data center), bzw. der eigentlichen Erbringung der Leistungen. Die gesamten Prozesse des ITSM bauen auf dieser Grundlage auf. Besonders zu den Teilen des Service Support existiert demzufolge eine große Anzahl von Schnittstellen. Die Arbeitsergebnisse des Service Delivery sind Grundlage und Rahmen für die hier stattfindenden Aktivitäten.

Warum ITIL?

• ITIL ist eine Sammlung von best practice-Vorschlägen, also erfolgreichen Erfahrungen.
• ITIL ist nicht proprietär, sondern die Entwicklung einer staatlichen Institution (das britische Office of Government Commerce - OGC).
• ITIL lebt, so dass Erfahrungen bei der Einführung auch Einfluss auf die Entwicklung von ITIL haben können.
• ITIL ist modular aufgebaut:
  • dadurch kann schneller auf veränderte Anforderungen an IT-Betriebe reagiert werden.
  • individuelle Geschäftsanforderungen sind einfach zu integrieren.
• in ITIL sind Prozesse zusammenhängend und ganzheitlich mit definierten Begriffen beschrieben.
• ITIL zeigt wie bestehende Prozesse optimiert und besser aufeinander abgestimmt werden können.
• viele Unternehmen orientieren sich an ITIL- Prozessen und -Begriffen, so dass eine bisher nicht vorhandene Möglichkeit zum Wissensaustausch und Vergleichbarkeit entsteht.