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ITIL-Syllabus:
IT-Service Management (Service Support)
Incident Management
Ziel
Das Incident Management nimmt alle Störungen, Anfragen und Aufträge von Anwendern an. Diese werden registriert, klassifiziert, priorisiert, verfolgt und abgeschlossen. Primärziel ist es Service-Leistungen maximal in der vereinbarten Zeit wiederherzustellen. Die umfassende Registrierung und Kontrolle ermöglicht die Einhaltung des Service Levels und die Bereitstellung aussagefähiger Daten für die Prozessbeteiligten.
Aufgaben
- Incidents (Aufträge, Anfragen und Störungen) entgegen nehmen und aufzeichnen.
- Klassifizieren und erste Unterstützung leisten (first line support).
- Störung lokalisieren.
- Service wiederherstellen.
- Bearbeitung überwachen und steuern.
- Anwender über Bearbeitungsstatus informieren.
Input
- Störungsmeldungen.
- Anfragen/Beschwerden.
- Informationen über CIs.
- Supportvereinbarungen (SLAs, OLAs, UCs).
- Change-Plan.
- Rollout-Plan.
- bekannte Fehler.
Output
- (Umgehungs-) Lösungen.
- Anwenderinformationen.
- Störungsinformationen.
- Incident records.
- RfCs.
- Capacity/Availability Events/Alerts.
- Reports.
Begriffe
| Incident | ist ein Ereignis, welches nicht zum standardmäßigen Betrieb eines IT-Services gehört und faktisch oder potentiell eine Unterbrechung oder Minderung der Qualität des Services verursacht |
| Problem | Die unbekannte Ursache von einem oder mehreren Incidents. Eine Analyse von Incidents (reaktiv), sowie die Beurteilung von Trends (proaktiv) lassen Probleme erkennen und sorgen für eine grundsätzliche Behebung bzw. Vermeidung von Störungen. |
| Known Error | Ist die Ursache für ein Problem erkannt, spricht man von einem 'bekannten Fehler'. |
| Workaround | Oftmals lassen sich Probleme nicht sofort lösen und behindern weiterhin den Geschäftsablauf. Für Known Errors oder hochpriorisierte Störungen können dem Incidentsmanagement dann Workarounds (Umgehungslösungen) zur Verfügung gestellt werden. |
| Service Request | Anfrage eines Anwenders zur Unterstützung, Service Erweiterung, Lieferung, Information, zum Rat oder Dokumentation. Service Requests und Störungen werden von ITIL allgemein als Incidents beschrieben. |
Prozessmodell
Impressum