ITIL-Syllabus:
IT-Service Management (Service Support)
Problem Management

Ziel

Das Problem Management untersucht die IT-Infrastruktur, um die Ursachen für mögliche oder reale Störungen von IT-Services zu bestimmen. Durch das Erkennen und Beheben von Schwachstellen und Fehlerquellen sollen Störungen vermieden, bzw. reduziert werden.

Aufgaben

• Korrekturmaßnahmen:
  • Fehler erkennen.
  • Probleme dokumentieren, klassifizieren und analysieren.
  • Ursachen beseitigen.
  • Fehler dokumentieren und bewerten.
  • Problem lösen.
• Vorbeugende Maßnahmen:
  • Trends feststellen.
  • Maßnahmen anstoßen.

Input

• Störungsinformationen.
• Informationen über Umgehungslösungen.
• Post Implementation Review.
• Informationen über CIs.
• Bekannte Fehler.
• Know-how.

Output

• Bekannte Fehler (Known Errors).
• (Umgehungs-) Lösungen.
• RfCs.
• Vorbeugemaßnahmen.
• Reports.

Prozessmodell