ITIL-Syllabus:
IT-Service Management (Service Support)
Service Desk

Der Service Desk spielt eine wichtige Rolle beim Support des Anwenders. Der Service Desk ist die zentrale Anlaufsstelle der IT-Organisation für den Anwender (Benutzer oder User). Er garantiert, dass die Anfragen und Probleme der Anwender von der richtigen Person in in der festgelegten Zeitspanne bearbeitet werden und der Anwender eine regelmäßige Rückmeldung über die Bearbeitungsfortschritte bekommt. Im Unterschied zu den übrigen (Management-)Bereichen, welche die ITIL beschreibt, stellt der Service Desk keinen Prozess, sondern eine Funktion in einer IT-Unternehmung dar. Für den Anwender bildet der Service Desk  den Single Point of Contact (SPOC) zur IT-Unternehmung. Für die IT-Organisation selbst bietet der Service Desk eine wichtige Informationsquelle  über Störungen und Anfragen. Der Service Desk ist in der Lage, viele Anfragen der Anwender selbstständig zu bearbeiten und entlastet dadurch die Spezialisten der IT-Organisation, die dadurch Zeit für andere Aufgaben finden.

Ziel

Ziel ist es, die vereinbarten Services zu unterstützen und die Erreichbarkeit der IT-Organisation zu gewährleisten. Dazu nimmt der Service Desk alle Anfragen der Anwender entgegen, dokumentiert und kontrolliert deren Bearbeitung und leitet diese an die zuständigen Stellen weiter.

Organisation

Nach räumlicher und funktionaler Ausrichtung lassen sich unterschiedliche Organisationsformen eines Service Desk unterscheiden:

• Zentraler Service Desk
  • Der Service Desk bildet funktional und räumlich eine Einheit. Er ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen.
• Lokaler Service Desk
  • Service Desks sind an verschiedenen Standorten eingerichtet.
    • Eine zentrale Stelle mit Weiterleitung zum lokalen Support.
    • Lokale Anlaufstellen mit Weiterleitung zum zentralen Service Desk.
• Virtuelle Service Desk
  • Verteilter Service Desk, der aus mehreren lokalen Service Desks besteht, die jedoch nach außen als eine funktionale Einheit auftreten und nach einheitlichen Prozessen arbeiten.

Aufgaben

• Alle Anfragen der Anwender entgegennehmen.
• Die entgegengenommen Anfragen dokumentieren.
• Anfragen klassifizieren und priorisieren (Ersteinschätzung ).
• Anfragen nach Anforderungen der Erstlösungsrate sofort bearbeiten (first line support).
• Anfragen, die nicht bearbeitet werden können, an entsprechende Stelle weiterleiten (second line support).
• Anwender über Status und Fortschritte ihrer Anfragen  informieren.
• Alle Anfragen  entsprechend der Service Level Agreements verfolgen (tracking) und hierarchisch eskalieren.
• Management Berichte erstellen
  • Berichte für IT-Organisation.
  • Kundenberichte.    

Schnittstellen

Der Service Desk ist eine wichtige, zentrale Funktion und nimmt Rollen in Teilprozessen aus anderen Management-Bereichen ein (z.B. Incident Management, Change Management, Problem Management, Security Management). Daneben ist ein enger Informationsaustausch zwischen dem Service Desk und anderen Management-Bereichen vorgesehen.

Die Funktion Service Desk ist in folgenden ITIL-Prozessen involviert:

• Incident Management
  • Erfassen von Incident-Meldungen und überwachung deren Bearbeitungsfortschritte.
  • Zusammenfassen gleichartiger Incidents.
  • Eskalation von Incidents.
  • Weiterleitung an 2nd und 3rd Line Support.
• Change Management
  • Requests for Change werden aufgenommen und im ChM Prozess weitergeleitet.
  • Verfolgung von Changes.
  • u.U. Einleitung, gegebenenfalls auch Durchführung von Standard-Changes.
• Release Management
  • Informationsaustausch zu Hardware- und Software-Wechseln.
• Configuration Management
  • Nutzung der Daten aus CMDB während Incident-Erfassung.
  • Initiierung der Datenverifizierung aus der CMDB.
• Problem Management
  • Lösungsanwendung, wenn Störung in Known Error Datenbank.
  • Verknüpfung von Incident zu Known Error oder Problem.
• Service Level Management
  • Anwender werden über Services und Produkte informieren, auf die diese Anspruch haben.
  • Anstoßen der Prozesse zur Generierung oder Modifizierung eines Services.
  • Messung der Anwenderzufriedenheit.
  • Im Rahmen des Incident Management die Einhaltung der Service Level überwachen und Verletzungen eskalieren.
• Availability Management
  • Benutzt Incident Datenbank um die Verfügbarkeit  des Services zu beurteilen.
  • Zentrale Schnittstelle bei geplanten Ausfällen durch Wartungsarbeiten.
  • Meldung von potentiellen oder akuten Verfügbarkeitsproblemen.
• Capacity Management
  • Wertet Störungen, die der Service Desk erfasst hat, aus, um störungsvorbeugende Maßnahmen einzuleiten.
  • Information bei Kapazitätsproblemen.
• Security Management
  • Service Desk erfasst Security Incidents und informiert Security Management.
• ICTIM - Operations
  • Zusammenarbeit im NOC (Network Operations Center) oder Operations Bridge, durch welche eine schnellere Störungsbehebung und darüber hinaus eine leistungsfähigere IT Organisation durch Erfahrungsaustausch ermöglicht wird.
    
  • Schnelle Weiterleitung von Incidents zur Lösung an Operations.
  • Umfangreicher Austausch von Monitoring-Daten.
• ICTIM - Deployment
  • Informationsaustausch zu geplanten Neueinführungen, Umzügen und sonstigen Entwicklungen.