ITIL-Syllabus:
IT-Service Management (Service Delivery)
Service Level Management

Ziel

Der Service Level Manager ist die Kontaktperson des Kunden auf der Management-Ebene (hier: Management als organisatorische Einheit). Die Aufgabe des Service Level Managements ist die Anpassung der Services an die Wünsche und Anforderungen des Kunden durch Aushandeln der Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement - SLA).

Aufgaben

• Kundenanforderungen aufnehmen (Service Level Request - SLR).
• Leistungserstellung absichern (Operational Level Agreement - OLA, Underpinning Contract - UC).
• Verträge vereinbaren (Service Level Agreement - SLA).
• Service-Qualität ermitteln.
• Service-Qualität verbessern.
• Service-Katalog erstellen (Service Level Commitment - SLC).

Input

• Kundenanforderung .
• Informationen über die Kundenzufriedenheit.
• Reports über die erbrachten Leistungen.
• Kosten der Leistungserstellung.
• Notfallplan.

Output

• Servicekatalog.
• SLAs, OLAs, UCs.
• Service Level Reports.
• Verfügbarkeits- und Leistungsanforderungen.
• Service-Improvement-Programme.

Prozessmodell