ITIL-Syllabus:
ICT-Infrastructure Management
Technical Support

Definition

Der Aufbau von Kenntnissen über Evaluation, Unterstützung und Prüfung aktueller und zukünftiger IT-Infrastrukturlösungen.

Aufgaben und Ziele

Der Technical-Support-Prozess strukturiert und untermauert die Prozesse des ICT Infrastructure Management. Er zielt auf eine Zentralisierung des technischen Know How, insbesondere der Erfahrungen und Informationen aus den Prozessen von Operations und Deployment, und der Unterstützung der Vision eines end-to-end-Services. Mit Hilfe von Management-Tools bietet er analysierte und interpretierte Daten zum kontinuierlichen Report an Design and Planning.

Der Prozess setzt sich zusammen aus:

• Erforschung und Entwicklung neuer Technologien.
• Third line support.
• Budgetplanung und -kontrolle.
• Materialbeschaffung.
• Lieferungs-Management.
• Erstellung von Bedarfsfestlegungen und Ausschreibungen in Zusammenarbeit mit Design und Planning.
• Festlegung und Pflege von Freigabeverfahren und -richtlinien gemeinsam mit Deployment, beispielsweise zur betrieblichen Abnahme.
• fungiert als technische Referenzadresse für alle Berührungsbereiche zwischen IT und Dritten.
• Technische Planung, Abwicklung und Steuerung aller Support-, Administrations- und Arbeitsfunktionen und -tools.
• Bereitstellung von Analyse und Management Report über alle Aspekte der IT-Infrastruktur.
• Pflege der Dokumentationen und Standardprozeduren.

Prozessmodell